Skip to main content
LEDARSKAPSBLOGGEN

Konflikthantering och Konfliktlösning | Så Löser Du Konflikter I Jobbet | Guide 2021

Att våra arbetsrelationer är viktiga för trivsel, samarbeten, produktivitet, effektivitet och vår psykiska hälsa är inget nytt. Och att negativa arbetsplatsrelationer är en grogrund för stress, misstrivsel och därtill sämre resultat finns det otaliga forskningsrön som vittnar om. När arbetsvillkoren istället främjar till tillit, psykologisk trygghet, ömsesidig respekt och en god arbetsmiljö då finns det förutsättningar på plats för att utforma verksamheten så att den istället stödjer goda relationer som både hanterar och minimerar konflikter. Låt oss utforska hur detta kan bli möjligt.

Copyright © 2021 ENTERPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT. All rights reserved.

1. Vad är en konflikt?

Konflikter är ett normalt inslag i mellanmänsklig interaktion och därför också vanligt förekommande på arbetsplatsen. Och när människor med olika tankegångar, viljor, värderingar, behov, erfarenheter och arbetsstilar möts är det många gånger bäddat för konflikter. På arbetsplatser med spänningar och oro på rekordhög nivå är risken för arbetsplatskonflikter än större.

Men vad är en konflikt?

En så kallad interpersonell konflikt uppkommer när kommunikationen mellan två eller flera personer inte fungerar och när människor inte förstår, eller missförstår, varandra. Denna typ av konflikter uppstår i de allra flesta fall när människor vill olika saker. Men en mellanmänsklig konflikt kan lika väl uppstå när förståelsen två människor emellan misstämmer.

Konflikt = när två eller fler till synes oförenliga intressen ställs mot varandra.

2. Konflikt definierad

Det finns en rad utmaningar i våra organisationer. Och är du ledare i en verksamhet är det din uppgift att balansera dessa utmaningar relaterat till det egna jaget i termer av engagemang, integritet och självkänsla, i relationer med andra handlar det om att bygga tillit och en ömsesidig respekt med teammedlemmar, kunder och andra intressenter internt och externt. Andra mellanmänskliga utmaningar inbegriper vanligtvis olika typer av konflikter eller andra relationsstörningar. När det kommer till de uppgifter eller uppdrag som teamet har att hantera är målen kopplade till någon form av tillväxt, vinst eller ekonomiskt värde. Alla dessa aspekter kan utgöra grunden till konflikter av olika slag.

Är du teammedlem är din uppgift att bidra till att upprätthålla goda relationer internt, såväl som externt. Och verksamheten behöver ditt engagemang, dina kollegor din tillit och din respekt. Och det är just detta som kan vara svårt att bidra med om stämningen är giftig, eller om relationerna teammedlemmarna och chefen emellan inte är välfungerande. Som väl är finns det modeller, verktyg och metoder för konflikthantering och svåra samtal. Och vi ska bekanta oss närmare med en av dessa kommunikationsmetoder.

Men låt oss först börja med att titta lite mer ingående på hur begreppet konflikt definieras.

Ett sätt att definiera konflikt är ”när två eller fler till synes oförenliga intressen ställs mot varandra” vilket vanligtvis uppstår till följd av att individer skiljer sig åt avseende sin tankeprocess, sina attityder, sin förståelse, sina intressen, behov och även uppfattningar. När denna diskrepans synliggörs, är risken att en konflikt uppstår överhängande.

2. Konflikt definierad

Det finns en rad olika utmaningar i våra organisationer. Och utmaningarna är intrapersonella (inom), interpersonella (mellan) eller impersonella (utom) till sin karaktär – och dessa behöver konstant adresseras och ses över.

Som ledare i en verksamhet är det din uppgift att balansera dessa tre perspektiv relaterat till det egna jaget i termer av engagemang, integritet och självkänsla, i relationer med andra handlar det om att bygga tillit och en ömsesidig respekt med teammedlemmar, kunder och andra intressenter internt och externt. Andra utmaningar inom den interpersonella dimensionen inbegriper vanligtvis olika typer konflikter eller andra relationsstörningar. När det kommer till de uppgifter eller uppdrag som teamet har att hantera är målen kopplade till någon form av tillväxt, vinst eller ekonomiskt värde.

Och givetvis är dessa tre perspektiv något som alla tillsammans behöver arbeta med och adressera för att skapa de bästa förutsättningarna för en god teamkultur – för dig som ledare såväl för dig som medarbetare.

Men låt oss titta lite mer ingående på hur begreppet konflikt definieras.

Ett sätt att definiera konflikt är: när två eller fler till synes oförenliga intressen ställs mot varandra, vilket vanligtvis uppstår till följd av att individer skiljer sig åt avseende sin tankeprocess, sina attityder, sin förståelse, sina intressen, krav och även uppfattningar. När denna diskrepans synliggörs, är risken att en konflikt uppstår överhängande.

Boka 30-minuters kostnadsfri rådgivning idag!

3. Vanliga orsaker till konflikter på jobbet

Det finns en mängd vanliga orsaker till konflikter och svåra samtal på jobbet. Allt ifrån missförstånd, till kommunikationsbrist, kriser och olika orosmoment eller som ett resultat av att någon upplevt sig ha blivit kritiserad. Men även frustration, stress, bristande planering, eller en ohälsosam arbetsmiljö är vanliga orsaker till konflikter.

Det är inte heller ovanligt att konflikter har sina rötter i stämningen på arbetsplatsen, på grund av maktkamper av olika slag, bristande information, olika bilder av hur målen ska uppnås, tillitsbrist, ledares och medarbetares beteenden, skillnader i personlighet eller värderingar.

Men vad är det då som kan bidra till att vi kan hantera arbetsplatskonflikter och svåra samtal mer effektivt? Jo, genom effektiv kommunikation. Och effektiv kommunikation har i forskning visat sig leda till flertalet fördelaktiga effekter såsom färre missförstånd, en hälsosammare organisationskultur, förbättrad konflikthantering över lag, ökad självkänsla och teamkänsla, en tydligare riktning mot mål och vision, ett starkare teamsamarbete, ökad arbetstillfredsställelse och mer framgångsrika verksamheter. Så effektiv kommunikation är en kompetens som är väl värd att investera sin tid i.

Konflikthantering = förmågan att hjälpa andra igenom känslomässiga eller spända situationer.

4. Så hanterar du konflikter på jobbet

Vi behöver dugliga kommunikationsmodeller för att kunna kommunicera effektivt. Och att kommunicera effektivt är som mest välbehövligt när samtalen upplevs som svåra eller när vi befinner oss i en konflikt.

Kunskap, kompetens och erfarenhet om effektiv kommunikation – som kan ses som en kommunikationskonst – inbegriper en medvetenhet om dig själv och hur du hanterar dina egna känslor, men även om en förståelse för din medpart och de känslor som han eller hon för med sig in i samtalet. Det handlar också om att medvetandegöra din egen kommunikationsstil. Och för att säkerställa att din kommunikationsstil är effektiv finns det några aspekter som kan behöva integreras.

För att ni tillsammans enklare ska kunna nå era gemensamma mål på arbetsplatsen, och ta er förbi olika typer av konflikter, så har jag förberett så att du ska få stifta närmare bekantskap med några kraftfulla frågor som ingår i effektiv kommunikationsmetodik. Genom att applicera dessa frågor blir det lättare att hantera både svåra samtal och konflikter.

  • En fråga som ”Vad tycker du?” ger dig information om hur din medpart tänker eller känner. Och det är en fråga som bjuder in din medpart i samtalet på ett respektfullt sätt och som gör att ni kan närma er varandra.
  • ”Vad leder dig till att tänka som du gör i den här situationen?” är en annan kraftfull fråga som är tänkt att bidra till ytterligare information om det som ligger till grund för hur din medpart resonerar och varför ni är i konflikt.
  • Att därefter bjuda in med en fråga som ”Vad vill du uppnå?” gör att du får insyn i de mål som din medpart ser framför sig.
  • Om du sedan följer upp med att fråga ”Vad är det viktigaste för dig?” så får du inblick i vad det är som står på spel för din medpart.
  • En avslutande fråga som ”Vad föreslår du att vi gör?” gör att ni tillsammans kan hitta lösningar som också leder er bort ifrån den konflikt ni befinner er i.

Till skillnad från de flesta privata relationer slutar inte alla konfliktlösningar på arbetsplatsen med kramar eller selfies. Och det är inte heller alltid som vi känner våra kollegor eller ledare tillräckligt väl för att veta hur de kommer att reagera på en pressad situation som en konflikt. Det är just därför vi behöver en kommunikationsmetod som effektiv kommunikation.

Vad som också är viktigt att ha med sig är att det finns olika tillvägagångssätt för konfliktlösning. Och vilken av dem du väljer kan vara beroende av både situation och person – och det i relation till den person du själv är, men likväl till den du står i konflikt med. Är det en person som vanligtvis är samarbetsorienterad är det fördelaktigt att fokusera på samarbetets kvalitet. Här har du möjlighet att öppna upp så att ni tillsammans skapar lösningar på de problem ni upplever. Och frågorna ovan hjälper dig att skapa en gemensam förståelse för hur en lösning skulle kunna se ut, då svaren på frågorna ger dig viktigt information om vad som är väsentligt och viktigt för din medpart. Kom ihåg att också själv berätta vad som är viktigt för dig och vad det är du behöver.

Det finns situationer när en lösning kan vara svår att nå och den person du möter inte är samarbetsvillig eller är av en mer passivt-aggressiv natur. Då är det oftast bäst att lyfta frågan till närmaste ansvarig eller till HR. Att ta hjälp av någon som medlar i en konflikt har visat sig ha många fördelar. När en tredje part är med blir samtalet ofta lugnare och om ni tillsammans har svårt att sortera är en utomstående part en fin tillgång.

Något som inte är att rekommendera är att undvika att ta tag i konflikter och att möta den person du står i konflikt med. Beroende på vem du har att göra med, så kan detta medföra att situationen blir än värre. Men det finns tillfällen då ett undvikande kan vara nödvändigt och det är om en konfrontation inte är möjlig och om relationen i sig inte kommer att förändras även om du försöker att lösa konflikten. Det finns situationer och tillfällen som inte låter sig lösas och då kan det vara bäst att undvika varandra. Men det är ändå att rekommendera att du lyfter frågan till närmaste chef eller till HR och inte undviker att initialt försöka nå en lösning.

Ett annat tillvägagångssätt kan vara att du anpassar dig till din medparts behov. Här handlar det om att du identifierar den andra partens behov som viktigare än dina egna behov avseende just detta tillfälle. För ibland kan det vara det enda sättet att nå en lösning på. Och ibland kan en win-loose till fördel för en annan människa vara just vad som behövs för att kunna gå vidare.

Det här är inte en strategi som vi ska ta lättvindigt på, utan något som kan kräva att vi tar ett både moget och övervägt beslut innan vi anpassar oss till någon annans behov. Här handlar det om att ställa sig själv frågor som: ”Vad är det som får stå tillbaka?”, ”Kommer mitt beslut att få negativa konsekvenser?”, ”Kan jag fullt ut acceptera att min medpart får som hen vill, eller kommer jag att ångra mig?”.

Om du beslutar dig för denna typ av tillvägagångssätt kan det vara på sin plats att tydliggöra att du anpassar dig till din medparts behov i just detta avseende och att om ni kommer att stå inför andra oenigheter i framtiden, så får ni diskutera utfall och lösning då. Men det är inte per definition så att din medpart står i skuld till dig, utan du behöver kunna ta ett beslut om att anpassa dig till din medparts behov utan att kräva något i gengäld. Och varför då kan man ju undra? Jo, när vi känner att vi har något att utkräva av andra på grund av att vi själva anpassat oss, så leder det inte per definition till en gentjänst. Vi behöver kunna ge utan att kräva eller förvänta oss något tillbaka. När vi ger förutsättningslöst är beslutet taget med ”rätt” anledning och vi kan gå vidare. Känner vi att någon är skyldiga oss något är vi ”fast” i konflikten och blir obenägna att lämna den bakom oss. Och för att en konflikt ska kunna anses hanterad eller löst, måste vi kunna lämna den bakom oss.

Det mest vanliga och kanske mest kända tillvägagångssättet är att kompromissa. Och att kompromissa innebär att båda parter får göra ömsesidiga eftergifter och är villiga att arbeta tillsammans för att komma fram till ett ömsesidigt beslut. Istället för en win-loose är detta tillvägagångssätt en win-win, eftersom det inte finns någon förlorare. Här handlar det istället om att sträva efter en balans i både krav och behov, och att möta upp varandra för att nå en lösning.

Ja, det finns en rad olika tillvägagångssätt att använda sig av när vi står inför svåra samtal och konflikthantering. Och innan vi avslutar detta avsnitt, så vill jag skicka med dig att resultatet av en lösning på en konflikt är beroende av graden av konflikt, typen av konflikt och det resultat du vill ha. I det fall oenigheten är av facklig natur krävs ett annat förhållningssätt än om konflikten är en mellanmänsklig konflikt mellan två medarbetare på samma avdelning. Insatserna och utfallen är olika, vilket innebär att det kan finnas en kombination av två eller flera olika metoder för samma konflikt.

Oavsett graden av konflikt, dess natur eller det resultat du vill ha är det din kommunikations- och lyssnarförmåga som kommer att möjliggöra huruvida du kommer att vara framgångsrik vad gäller hantering av konflikter och svåra samtal. Denna typ av kunskap och förmåga öppnar upp för olika perspektiv, så att du kan identifiera ledtrådar för att reparera ansträngda relationer. Men kommunikationskunskap är så mycket mer än bara ord. Det handlar om ton, röstomfång, mikrouttryck och kroppsspråk som sammantaget kommunicerar mer än ett enkelt ”jag ber om ursäkt” i ett mail.

När det gäller att lösa konflikter på arbetsplatsen pratar vi inte bara och hoppas på att det bästa ska hända. Vi behöver lägga in en extra växel och engagera oss tillsammans. Med detta skrivet har vi kommit till slutet av avsnittet om hur du kan hantera konflikter på jobbet. Och innan vi går vidare till några aspekter att tänka på inför ett svårt samtal när du vill bidra till att lösa en konflikt, så kommer här några ytterligare kom-ihåg-tips.

När vi står inför ett svårt samtal eller befinner oss i en konflikt kan du ha med dig innan du påbörjar samtalet att det är en god idé att fokusera på det mål ni båda är på arbetet för att nå och att inte prata med din medpart om vad du anser att han eller hon gjort rätt och fel. Ni har båda era skäl till att samtalet äger rum och du behöver vara öppen för att verkligen kunna lyssna in din medpart. Genom att gå in i samtalet med perspektivet att ni båda har något att bidra med för att nå en lösning, kan du gensvara mer effektivt. Om samtalet börjar bli personligt och ni börjar skuldbelägga varandra har ni gått en omväg och förlorat siktet på en lösning. Använder du ditt klokskap och din visdom som din GPS med en gemensam väg som mål, är du på mycket god väg att nå en gemensam och effektiv lösning på konflikten.

UTBILDNING

Självledarskap

Frigör din potential och få ut det bästa av både dig själv och andra

5. Att tänka på inför ett samtal i konflikt

Avslutningsvis skulle jag vilja skicka med dig några ytterligare aspekter att förhålla dig till inför ett samtal i konflikt. Se till att förbereda dig känslomässigt så att du behåller ett lugnt sinnestillstånd och försäkra dig om att du är välrustad med fakta kopplat till er uppgift i arbetet. Kom ihåg att din logik kommer att kompletteras med den andra personens logik, men att du också kommer att utmanas och konfronteras. En stor del i att lyckas med svåra samtal och konflikter är att rusta sig väl.

Det är också bra att komma ihåg att du inte är där för att bevisa något, utan att du kommer in med en synpunkt att diskutera tillsammans med din kollega och att målet är att komma till någon form av lösning, gemensam nämnare, eller första överenskommelse. Ibland kan det vara så basalt som att komma överens om att börja med att bemöta varandra respektfullt när ni möts i olika sammanhang.

6. För dig som är ledare

För dig som är ledare, så skulle jag vilja föreslå att du adresserar problemet direkt och att du ser till att kontrollera dina egna känslor, oavsett om det är irritation eller ilska du känner i svåra samtal eller när du befinner dig i konflikt.

  • Var äkta. När du som ledare kommunicerar och agerar uppriktigt, får det till effekt att teammedlemmarna engagerar sig och kommunicerar. En transparent miljö medför att alla i teamet känner sig trygga med att kommunicera sina upplevelser.
  • Var konsekvent. Som ledare är det ditt jobb att konsekvent främja den organisationskultur du vill ha genom dina ord och handlingar. När du är konsekvent och följer upp lär sig ditt team att det går att lita på dig.
  • Främja till feedback och kommunikation. Det viktigaste verktyget du har för att skapa framgång är genom öppenhet och effektiv kommunikation. Genom att främja till feedback och ett hälsosamt kommunikationsmönster uppmuntrar du teammedlemmarna att komma till dig så snart problem uppstår. Det är också viktigt att det finns ett tryggt utrymme för att diskutera frågor, utmaningar och svårigheter.

Gör det därför till en vana att gå igenom ert sätt att vara, era projekt, aktiviteter och uppgifter med ett kritiskt öga öppet. På detta sätt lämnar ni så lite som möjligt till slumpen och olika typer av konflikter får svårt att få fäste. Se därför till att alla deltar.

  • Var också in- och medkännande. En ledare behöver bygga både starka och effektiva relationer med teammedlemmar, kollegor och olika intressenter. När du samtalar med teammedlemmarna, se till att spendera lika mycket tid med dem, visa medkänsla och glöm inte bort att vara människa.
  • Bidra till att skapa en sund organisationskultur. Den allra mest integrerande sammanhållande och påverkande faktorn för goda resultat är organisationskulturen. Och det är viktigt att komma ihåg att varje organisationsrelaterat problem är ett kulturproblem – så även konflikter.
  • Initiera en policy för konflikthantering om ni inte redan har en. För att konflikter på arbetsplatsen inte ska urarta och så att ni ska kunna upprätthålla en atmosfär av respekt och ömsesidig förståelse på arbetsplatsen, är det en god idé att upprätta dokumentation om acceptabelt beteende och åtgärder att vidta om mellanmänskliga konflikter skulle gå över styr. En konflikthanteringspolicy kan ses som ett fyrtorn som hjälper dig att navigera i oenighet på olika nivåer och vid olika konflikthanteringsinsatser. Policyn bör spegla de organisationskulturella förväntningarna och vara något som är lätt tillgängligt på alla nivåer i organisationen.
  • Och så slutligen – kom ihåg att checka in regelbundet med teamet. Förhållanden byggs inte upp genom enstaka samtal. När du checkar in regelbundet med teamet och hör dig för om hur det går, är det viktigt att du strävar efter så öppna kommunikationslinjer som möjligt, så att teammedlemmarna förstår att de kan lita på dig i en mängd olika avseenden. Genom att du checkar in regelbundet kommer du också att kunna motverka konflikter mer effektivt.

7. För dig som kollega

Som kollega kan du bidra med ett positivt förhållningssätt till att lösa utmaningar på arbetsplatsen med hjälp av effektiv kommunikation och effektiv konflikthantering. Och vanligt förekommande är att vi inom teamet och mellan andra team kan ha motstridiga mål och arbetssätt. På grund av detta är konflikter dessvärre en normal del i att samverka och att göra affärer. Men med kunskap om hur du hanterar konflikter, svåra samtal, och hur du kan interagera med andra människor, kan du förvandla denna potentiellt destruktiva kraft till en möjlighet för kreativitet och ökad produktivitet.

Med några exempel som grund på de vanligaste situationerna som kan orsaka konflikter, finner du nedan några tips på hur du kan kommunicera och förhålla dig till din medpart.

  • Frånvaro
  • Missförstånd, eller brist på information
  • Förändringar på arbetsplatsen
  • Utvärdering av arbetsprestationer
  • Personliga situationer som påverkar arbetsprestationen

Börja med att prata med personen du upplever en konflikt med

  • Be om att få boka en tidpunkt då det skulle vara lämpligt att träffas.
  • Se till att ni möts på en plats där ni inte blir avbrutna.
  • Avsätt gott om tid till mötet.

Fokusera på uppgift, inte på person

  • Uttryck dig utan att fokusera på person; ”När detta händer, så upplever jag …” istället för ”När du gör så här …”
  • Beskriv en specifik händelse istället för att generalisera när du beskriver din upplevelse. Fokusera på er uppgift.

Lyssna aktivt

  • Lyssna på vad den andra personen har att säga istället för att göra dig redo att reagera.
  • Undvik att avbryta den andra personen.
  • När den andra personen har slutat tala, formulera om vad som sades för att se till att du förstått det som sagts rätt.
  • Ställ frågor för att öka din förståelse.

Identifiera överensstämmelser och meningsskiljaktigheter

  • Sammanfatta de områden ni är eniga och oeniga om.
  • Fråga den andra personen om han eller hon håller med om din bedömning.
  • Ändra din bedömning tills ni båda är överens om era konfliktområden.

Prioritera de områden där det råder oenighet

  • Utforska vilka konfliktområden som är viktigast för var och en av er att lösa.

Utforma en plan för fortsatta samtal

  • Börja med det viktigaste.
  • Fokusera på framtiden och en lösning.
  • Prioritera framtida mötestider för era fortsätta samtal.

Följ planen

  • Håll dig till ämnet tills ni har arbetat igenom varje konfliktområde.
  • Var samarbetsvillig och håll en låt oss-utarbeta-en-lösning-attityd.

Bygg vidare på er medgång

  • Leta efter möjligheter att peka på era framsteg.
  • Var generös och beröm den andra personens insikter och prestationer.
  • Gratulera varandra när ni gör framsteg, även om det bara är ett litet steg. Ditt hårda arbete kommer att löna sig när era samtal så småningom övergår till vänlig och samarbetsorienterad kommunikation.

7. Hur kan vi hjälpa till?

Roten till de flesta konflikter är antingen sprungna ur bristande kommunikation eller ur svårigheter att hantera egna eller andras känslor. Det goda i sammanhanget är att det egentligen finns relativt få olösbara konflikter eller svåra samtal, det finns hellre konflikter och svåra samtal som du ännu inte vet hur du ska lösa dem. Och det kan vara bra att ha med sig att hälsosamma konflikter inspirerar till tillväxt och innovation samtidigt som du ges tillfälle att använda gåvorna inom dig.

Vi på EPM utbildar dig i Effektiv Kommunikation och Effektiv Konflikthantering. Anmäl dig gärna förutsättningslöst till vår kommande kurs som startar Våren 2022, så återkommer vi med datum och kursinformation.

Skulle det vara så att du har några frågor, eller om du står inför en ledar-, medarbetar- eller affärsutmaning och behöver någon att diskutera med, så känn dig alltid välkommen att höra av dig.

Om du finner dig i behov av coaching i din roll eller som privatperson, så kan du enkelt boka upp ett kostnadsfritt 30-minuters första samtal här >.

För dig som blivit intresserad av att komplettera din ledarkompetens så har vi olika utbildningar som kan passa dig, ditt team och din organisation. Desamma finner du under fliken EpmAcademy.

Läs gärna vår guide ”Hur kan jag hantera andras passivt aggressiva beteende på jobbet” där du får ytterligare tips om hur du kan hantera svåra samtal genom effektiv kommunikation.

Vi på EPM önskar dig allt gott och en fin fortsättning på din dag!

Copyright © 2021 ENTERPRISE PERFORMANCE MANAGEMENT. All rights reserved.

…………………………………………………

Nedan några tips från vårt utbildningsutbud för dig som vill lära mer:

Självledarskap

Frigör din potential och få ut det bästa av både dig själv och andra.

Certifierad Co-Creator

Accelerera ledarskapet och gå från problemlösning till co-creation.

Förändringsledning

Navigera förändring med modern förändringsmetodik.

Är du intresserad av att utveckla ditt ledarskap och uppnå bättre resultat?

KONTAKTA OSS HÄR!Varmt välkommen!